在動畫電影《冰河世紀》中，一只永遠追著堅果跑卻又追不上的松鼠讓人忍俊不禁。而在互聯網界，僅2016年就賣了50億元堅果的“三只松鼠”，創造了堅果電商品牌的奇跡。

  2012年2月，三只松鼠在安徽省蕪湖市成立，同年6月在天貓商城上線。如今，站在風口上的三只松鼠已經成為休閑零食類的獨角獸企業。

  于是，一個獨特的松鼠風格的用戶體驗模式誕生了，店鋪的客服名字都叫“鼠某某”，管買家們叫“主人”。送給顧客的包裹里，則放置了果殼袋、紙巾、封口夾等物品，方便顧客使用，也會有一些有趣的提示語，比如果殼袋子上的提示是“主人，我是鼠小袋，吃的時候記得把果殼放進袋子里哦”。章燎原還親自編寫了一個上萬字的“松鼠客服秘籍”，學習“秘籍”的客服都是85后和90后，章燎原說自己對這些年輕人的管理風格是“信任和授權”，就連公司環境也盡量做到輕松和舒適，辦公室中有適合松鼠“攀爬”的大樹和可以釣魚的池塘。

  然而，用戶體驗是可以復制的，當更好的體驗模式出現時，消費者有可能科被吸引走了。對此，章燎原表示：“互聯網的核心競爭力之一就是持續的創新能力。如果你今天停止創新，明天可能就被別人取代。當然，我送果殼袋、紙巾，你也送，這不叫創新。”他認為，談創新也是談企業文化。簡單的模仿只是表象的復制，三只松鼠的一整套用戶體驗模式，別人是學不來的。

  據了解，三只松鼠已經提交了多件專利申請，是業界擁有專利數量較多的互聯網食品企業。

  口碑是品牌的保障

  三只松鼠的好口碑，不僅僅體現在用戶體驗與品牌形象上，產品質量的好壞更是決定品牌能否經得起市場檢驗最重要的因素。為了讓顧客吃到地道的堅果口味，讓顧客真正地體驗到森林一般的新鮮感，三只松鼠同樣有自己的一套管理體系。在質量把控方面，堅持采用原產地的產品，從原料環節進行把控，根據果實的好壞和大小進行分級，并在加工環節增設盲試項目，由評審團選出最理想的堅果口味。

  同時，三只松鼠對內對外制定了嚴格的廉政準則，確保企業員工廉潔自律的同時，也保證了合作伙伴的品質。意向合作伙伴來到三只松鼠，先要上廉政培訓課，通過考試后才能和業務部門洽談，培訓和考試的核心內容就是《松鼠廉政5P令》。“關于飲食，供應商伙伴原則上禁止和松鼠員工在公司外部就餐，如在外部就餐，伙伴方陪同人數不得超過3人，餐標不得超過50元/人/餐，禁止飲用含酒精的飲料;關于住宿，禁止向松鼠員工提出任何住宿邀請或暗示，松鼠員工住宿問題必須由其自行解決……超出以上任何規定的行為，我們視為行賄!”章燎原介紹。

  在企業內部，松鼠員工也有廉政準則，叫《松鼠十一條家規》。在章燎原看來，對于廉政，嚴格不行，要嚴苛。“我相信這就是互聯網企業和傳統企業的本質區別，廉政制度創建了整個組織體系的透明化，這比商業模式更重要。”

  正是這樣一整套制度的建立，三只松鼠實現了口碑裂變和爆發式增長。

  三只松鼠的品牌打響后，也遭到了很多商家的模仿。“尤其是三只松鼠的周邊體驗品，在市場上有大量的模仿者，質量參差不齊，給消費者帶來了不好的用戶體驗。為此，我們成立專門的小組，聯合工商部門和平臺對侵權行為通過起訴、與平臺交涉等方式進行自我保護。”章燎原表示。

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