在動畫電影《冰河世紀》中，一只永遠追著堅果跑卻又追不上的松鼠讓人忍俊不禁。而在互聯(lián)網(wǎng)界，僅2016年就賣了50億元堅果的“三只松鼠”，創(chuàng)造了堅果電商品牌的奇跡。

  2012年2月，三只松鼠在安徽省蕪湖市成立，同年6月在天貓商城上線。如今，站在風口上的三只松鼠已經(jīng)成為休閑零食類的獨角獸企業(yè)。

  于是，一個獨特的松鼠風格的用戶體驗?zāi)Ｊ秸Q生了，店鋪的客服名字都叫“鼠某某”，管買家們叫“主人”。送給顧客的包裹里，則放置了果殼袋、紙巾、封口夾等物品，方便顧客使用，也會有一些有趣的提示語，比如果殼袋子上的提示是“主人，我是鼠小袋，吃的時候記得把果殼放進袋子里哦”。章燎原還親自編寫了一個上萬字的“松鼠客服秘籍”，學(xué)習(xí)“秘籍”的客服都是85后和90后，章燎原說自己對這些年輕人的管理風格是“信任和授權(quán)”，就連公司環(huán)境也盡量做到輕松和舒適，辦公室中有適合松鼠“攀爬”的大樹和可以釣魚的池塘。

  然而，用戶體驗是可以復(fù)制的，當更好的體驗?zāi)Ｊ匠霈F(xiàn)時，消費者有可能科被吸引走了。對此，章燎原表示：“互聯(lián)網(wǎng)的核心競爭力之一就是持續(xù)的創(chuàng)新能力。如果你今天停止創(chuàng)新，明天可能就被別人取代。當然，我送果殼袋、紙巾，你也送，這不叫創(chuàng)新。”他認為，談創(chuàng)新也是談企業(yè)文化。簡單的模仿只是表象的復(fù)制，三只松鼠的一整套用戶體驗?zāi)Ｊ剑瑒e人是學(xué)不來的。

  據(jù)了解，三只松鼠已經(jīng)提交了多件專利申請，是業(yè)界擁有專利數(shù)量較多的互聯(lián)網(wǎng)食品企業(yè)。

  口碑是品牌的保障

  三只松鼠的好口碑，不僅僅體現(xiàn)在用戶體驗與品牌形象上，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞更是決定品牌能否經(jīng)得起市場檢驗最重要的因素。為了讓顧客吃到地道的堅果口味，讓顧客真正地體驗到森林一般的新鮮感，三只松鼠同樣有自己的一套管理體系。在質(zhì)量把控方面，堅持采用原產(chǎn)地的產(chǎn)品，從原料環(huán)節(jié)進行把控，根據(jù)果實的好壞和大小進行分級，并在加工環(huán)節(jié)增設(shè)盲試項目，由評審團選出最理想的堅果口味。

  同時，三只松鼠對內(nèi)對外制定了嚴格的廉政準則，確保企業(yè)員工廉潔自律的同時，也保證了合作伙伴的品質(zhì)。意向合作伙伴來到三只松鼠，先要上廉政培訓(xùn)課，通過考試后才能和業(yè)務(wù)部門洽談，培訓(xùn)和考試的核心內(nèi)容就是《松鼠廉政5P令》。“關(guān)于飲食，供應(yīng)商伙伴原則上禁止和松鼠員工在公司外部就餐，如在外部就餐，伙伴方陪同人數(shù)不得超過3人，餐標不得超過50元/人/餐，禁止飲用含酒精的飲料;關(guān)于住宿，禁止向松鼠員工提出任何住宿邀請或暗示，松鼠員工住宿問題必須由其自行解決……超出以上任何規(guī)定的行為，我們視為行賄!”章燎原介紹。

  在企業(yè)內(nèi)部，松鼠員工也有廉政準則，叫《松鼠十一條家規(guī)》。在章燎原看來，對于廉政，嚴格不行，要嚴苛。“我相信這就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，廉政制度創(chuàng)建了整個組織體系的透明化，這比商業(yè)模式更重要。”

  正是這樣一整套制度的建立，三只松鼠實現(xiàn)了口碑裂變和爆發(fā)式增長。

  三只松鼠的品牌打響后，也遭到了很多商家的模仿。“尤其是三只松鼠的周邊體驗品，在市場上有大量的模仿者，質(zhì)量參差不齊，給消費者帶來了不好的用戶體驗。為此，我們成立專門的小組，聯(lián)合工商部門和平臺對侵權(quán)行為通過起訴、與平臺交涉等方式進行自我保護。”章燎原表示。

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